Blog da Gestão
Vendas, Atendimento ao CLiente e Gestão.
Já vi muita gente tendo que corrigir um planejamento, então, por que planejar?
Segundo Chiavenato (2004), “O planejamento se constitui na primeira função do processo administrativo, permitindo o estabelecimento dos objetivos organizacionais em função dos recursos necessários para atingi-los de maneira eficaz”. Portanto, o planejamento é um conjunto de ações que visam observar o que se tem e onde se deseja chegar por meio de metas e/ou etapas a serem executadas.
Deste modo, é importante afirmar que toda obra, projeto, ou engenho humano que se pretende realizar, o mínimo que se pode fazer é “sentar” e planejar antes de qualquer outra ação de execução. Por isso, mesmo o ato de planejar já é parte de qualquer projeto. Deste modo, o planejamento irá “partir” da realidade que se TEM para a que se DESEJA, e seguindo a lógica da gestão estratégica, o que deve ser feito, como deve ser feito e a que tempo cada ação precisa ser feita, para que tudo saia do modo como se espera. É claro que existem outros elementos capazes de compor como quantidade, preços, recursos, insumos, atores de execução das ações, etc, mas, planejar deve ser o início de qualquer pequeno ou mega projeto.
O próprio Senhor Jesus disse certa vez: “Pois qual de vós, pretendendo construir uma torre, não se assenta primeiro para calcular a despesa e verificar se tem os meios para a concluir? Lucas 14:28”
Continuando, a justificativa é o conjunto de motivos que estão atuando na necessidade do projeto. De maneira, que se não houver bons motivos, o resultado do projeto pode não valer a pena, mas isso fica para outro texto de gestão. Pois na justificativa percebe-se que, o que se tem, não está sendo de alguma forma suficiente para satisfazer a situação atual, e por isso o projeto é justificado.
Depois disso, é preciso ter certeza para onde se deseja ir, em um dos diálogos do famoso Best-seller de Alice no País das Maravilhas, a menina pergunta para Gato de Cheshire que caminho deveria tomar para sair daquele lugar, e ele devolve a pergunta de volta para ela. _____Para onde a mesma desejava ir? Ao que Alice responde para o felino mágico. _____Para onde não imprta! Então ele imediatamente diz ____ Então qualquer caminho serve”!
Em outras palavras, ela já sabia que aquele lugar em que se encontrava não era confortável, e os resultados obtidos não estavam bons, e por isso deveria arranjar um modo de sair daquela situação (ou do lugar). De maneira que, saber em que situação encontra-se é muito importante, porém, saber para onde se deseja ir, é fundamental, para que suas ações não te levem de uma situação negativa, porém conhecida (e de certa forma, contralável), para uma perdida ou desconhecida.
Por isso, é de suma importância saber para onde se deseja ir, pois não dá para ir para qualquer lugar, existem no meio do caminho “insumos” relativos à sua realidade. Isso quer dizer que não basta apenas desejar chegar a um topo, se os recursos mesmos bem aplicados só podem te levar a um patamar anterior. De forma que, o planejamento não deve ser usado como se fosse uma ferramaneta de sonhos ou de aventuras desconhecidas, pois, ele deve usar os recursos que existem para por meio das ações certas buscar obter resultados equivalentes.
Outra questão importante é que um bom planejamento não é considerado bom porque o mesmo não sofreu mudanças ao longo do caminho. Um bom planejamento é bom quando o mesmo permite que as adequações sejam realizadas caso haja necessidade. Pois conforme dito a pouco, um planejamento envolve uma série de elementos que ora podem estar no controle de quem executa, e ora pode sair da ação de controle dos executores.
E por isso, um planejamento pode ser ao longo de sua execução adaptado para as “novas” realidades que possam aparecer durante a execução do mesmo. Isso quer dizer que o planejamento falhou, ou que foi perda de tempo a elaboração do mesmo? De forma alguma (embora às vezes isto tem sido usado para justificar planejamentos mal elaborados)! Pois sem ele, seria difícil ter todos os dados levantados e por consequente os “caminhos” a seguir.
Assim, estudos demonstram que até as mais pequenas ações, quando minimamente planejadas, e mesmo que as mesmas necessitam de algumas adequações possuem mais chances de serem alcançadas em menor tempo e a custo mais viável. Por outro lado, os mesmos estudos também apontam que ações empresariais sem planejamento costumam produzir resultados parecidos com alguém que vagueia no ermo do desconhecido.
De maneira que, mesmo correndo o risco de ter que adequar o planejamento, é muito melhor planejar e possuir o controle das ações, do que agir sem saber o que deve ser feito e para onde se pretende ir. R. Martins
Mesmo na crise é possível vender mais?
Muita gente responsável por: (Lojas dos mais diversos seguimentos comerciais, escritórios de advocacia, arquitetura e engenharia, clínicas médicas, dentárias, representações, imobiliárias, representações de planos de saúde, assinaturas de planos de telefonia e internet, dentre outros.) acha que não está tendo bons resultados em vendas por conta da crise. Na verdade, a crise atrapalha bastante, exigindo maior atenção e melhores estratégias da parte da coordenação. E elas podem vir de diversas direções, tanto internas (de dentro da organização), quanto externas, que vão desde elementos que não podem ser controlados pela empresa como crise de moeda, efeitos climáticos, guerras, queda da bolsa de valores, dentre muitos outros.
Deste modo, se fizermos uma pesquisa rápida na principal plataforma de busca ou em qualquer enciclopédia veremos que sempre houve algum tipo de crise externa movimentando o mercado de bens e consumo. E mesmo se fosse possível levantar o histórico de cada empresa grande ou pequena atual iremos ver que quase todas elas passaram ao longo de seu tempo por muitas provas de fogo, quer sejam geradas internamente ou por elementos já citados.
Assim, algumas empresas antigas e novas, grandes ou pequenas, conseguiram mesmo em meio a fortes turbulências vender seus serviços e produtos e com isso atravessar as mais diversas tormentas (pois sem venda não há dinheiro para pagar as contas). Por outro lado, outras acabaram por sucumbir diante desses elementos que impetuosamente interagem diretamente ou indiretamente nos resultados das vendas.
Então, a pergunta que muita gente faz é a seguinte, por que algumas empresas conseguem vender na crise e outras não? Porventura o consumidor deixou de contratar em meio à alguma intempérie? Certamente que em determinados setores de prestação de serviços ou vendas de produtos pode ocorrer sim uma diminuição considerável no consumo. Mas com certeza dificilmente o mesmo chegará ao patamar zero. Pois as pessoas sempre irão precisar de algum serviço e/ou produto. E se alguém precisar contratar, venderá para ele quem possuir e aplicar melhores estratégias que proporcionem condições para efetuar a venda naquele momento.
Claro que para ocasiões especiais, é necessário estratégias especiais, que não precisam e nem devem ser perpetuadas, mas que durem o tanto que o planejamento concluir ser necessário. Então, voltando à pergunta, qual é o motivo que faz com que empresas tanto grandes, quanto pequenas não consigam mesmo baixando os preços e ofertando outras benécias bater suas metas de vendas tão necessárias para garantir lhes estabilidade em meio a crise?
Na verdade não existe uma resposta única para essa pergunta, mas podemos dizer que parte da resposta está no início do parágrafo acima. E a questão inicia fazendo uma boa investigação interna e externa em forma de diagnóstico que seja capaz de dar respostas rápidas para ações imediatas. A primeira é sem dúvida alguma realizar um diagnóstico com sua equipe para saber se:
01 - A localidade onde a empresa está atuando comporta o produto e/ou serviço que está vendendo?
02 - O mercado de atuação é pequeno demais, ou grande demais?
03 - Seu produto e/ou serviço está acompanhando as mudanças nas necessidades dos clientes?
04 - O preço que você está praticando é real para o mercado que está atuando?
05 - Em crise externa (gerada por elemento de fora da empresa), Você sabe o quanto ela afetou significativamente o padrão social dos clientes que consomem seus produtos e/ou serviço?
06 - A empresa está aberta para mudar algumas características como, quantidade, volume, tamanho, etc para atender a nova demanda?
07 - A direção tem se reunido periodicamente para medir o desempenho das ações e reavaliar as necessidades de realinhar o planejamento?
Estas e outras muitas perguntas, devem agir na direção de produzir um diagnóstico real para que seja capaz de gerar um planejamento que seja viável de execução. Pois, mesmo em tempo de crise, é sim possível vender, se não for sua empresa, será outra. Rubens Martins
Então reúna com seus colaboradores e trace um bom plano de vendas, inicia conhecendo sua realidade com as perguntas certas, pois não é bom desejar ir a algum lugar , sem saber onde se encontra.
Rubens Martins
É turismólogo, orientador e professor nos cursos Vendendo Mais e Gestão Estratégica.
Vender é mais que aventurar-se por conta da necessidade do emprego.
Venho ao longo dos meus mais de trinta anos atuando em vendas, vendo pessoas entrando e saindo de forma aventureira ou amadora em vendas, neste setor extremamente importante para que os bons e necessários resultados das empresas (tanto as maiores, quanto as menores) possam ser obtidos. É normal e aceitável que as pessoas busquem trabalhar em profissões das quais as mesmas possam se sentir melhor ou mais confortáveis diante de suas necessidades. No entanto, como em algumas áreas de trabalho mais importantes, em vendas, o ideal é que uma pessoa passe por pelo ao menos uma qualificação ainda que rápida antes de ser colocada à frente das negociações que envolvem as vendas de produtos e/ou serviços de uma empresa. Pois assim, a mesma poderá conhecer e compreender algumas questões fundamentais da venda de qualquer coisa que são: Preparação pessoal, conhecimento do produto, determinação de área de atuação e perfil do cliente certo para o que irá vender (prospecção), levantamento das necessidades, etc.
Porém, não é isso que sempre acontece, no setor de vendas muita gente entra ou é colocada sem que passe por alguma qualificação. Basta que o contratante perceba que fulano (a) é bom de conversa e educado (a) para que se deseje inseri-lo (a) num dos setores mais estratégicos de qualquer empresa para vender seus serviços e/ou produtos.
De maneira que, todos os meses profissionais “caem ou são jogados de paraquedas” no setor de vendas a ali vão aos poucos “entre tapas e beijos” com ajuda de colegas ou de intuição própria aprendendo a vender ou tirar pedidos. Estes não sabem ao mínimo o que é levantar as necessidades do cliente e classificá-las, ou fazer qualquer distinção entre benefícios diretos e indiretos.
O resultado disso são empresas com grande potencial e bons produtos e/ou serviços vendendo pouco, e por outro lado, pessoas trabalhando no setor de vendas tendo ganhos medíocres e desmotivadas, ambos perdendo tempo que é um recurso muito valioso e não recuperável. De forma que, estas pessoas (atuando como vendedoras) intuitivamente em sua maioria apenas trocam mercadorias por dinheiro ou passam preços como meio de informações a algum cliente curioso, achando que assim, estão vendendo algo.
R. Martins
Sua “empresa” tem vendido, ou apenas intuitivamente trocando mercadoria por dinheiro?
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Grupo de Vendedores ou equipe de vendas?
Desde muito cedo quando entrei para trabalhar com vendas lá no início da década de 1990 numa editora de vender livros de porta a porta em Brasília - DF, que percebi a grande disputa que há dentro de qualquer empresa que possui uma equipe de vendas. E lá não era diferente, e posso dizer que era um pouco mais intenso, pois haviam mais de uma equipe de vendas, cada qual com seus seus coordenadores ávidos para assumirem a liderança mês a mês no ranque da empresa.
Assim, vale dizer que, naquele caso, não era apenas uma disputa entre os membros de uma determinada equipe, mas uma disputa para saber quais seriam os vendedores com maiores quantidades de vendas entre todas as equipes. Estes recebiam algumas bonificações que iam desde boas vantagens financeiras até a premiações com eletrodomésticos ao fim do ano. Deste modo, as vantagens não eram apenas de ter o nome ou um quadro com o campeão do mês exposto (como algumas empresas fazem), mas eram vantagens realmente palpáveis para os primeiros.
Então, pela manhã toda disputa que havia, era parcialmente suspensa para uma breve reunião que envolvia contagem das coleções vendidas, entregas de recursos para custear passagens urbanas e alimentação diária, reposição de livros nos carros das equipes e algumas orientações a mais.
Assim, ainda no espírito provisório sem disputas, saíamos dali em direção a uma padaria em Taguatinga Norte - DF onde encontravamos outras equipes de editoras concorrentes que estavam vendendo por aqueles lados. E como nós, também famintas por um café da manhã servido num copo americano com pão na chapa. Faziamos pequenos gracejos uns com os outros, comiam até que cada um coordenador chamasse seu grupo para conduzir a equipe à mais um dia de vendas de livros.
Lembro que nossa disputa era muito grande, mas éramos uma boa equipe de vendas. Vendíamos muitos livros a ponto de ganharmos salários bem acima de nossos níveis educacionais. Mas, o que me chama mesmo atenção é o fato de que éramos uma equipe de verdade e gostávamos do que fazíamos. Pois, diversas vezes eu mesmo fui ajudado e ajudei colegas quando parte adiantada do dia já tinha ido, e ainda colado (sem vender nada). Lembro do empenho de alguns para ajudar o outro que não estava bem naquele dia. Parece que a equipe não estava bem, enquanto todos não fizesse pelo ao menos uma venda. E quando acontecia, era compo se fosse um gol.
Assim, era muito bom quando todos da equipe tinham efetuado boas vendas. Claro, a disputa continuava, mas era suspensa parcialmente se alguém não estava legal. Então eu me pergunto. Como os coordenadores conseguiam criar um ambiente tão harmonioso com tantos vendedores disputando prêmios e títulos? Não estou dizendo que não houve de vez em quando um desentendimento entre os vendedores. Estou dizendo que éramos uma boa equipe e não um monte de vendedores trabalhando em vendas de livros.
Deste modo, é um desafio para os gestores formar equipes de vendas ao invés de grupo de vendedores. E isso começa entendendo que equipes devem trabalhar juntas por benefícios para as empresa, mas também para cada membro delas. E isso deve ser feito garantindo um ambiente em que todos se sintam bem ao ir trabalhar e uns possam sentir que devem ajudar os que por algum motivo estão com dificuldade nas vendas.
Assim, mesmo havendo disputas e premiações, é necessário que gestores trabalhem firmes e com inteligência para que seu time de vendas seja uma equipe coesa em que seus membros estejam comprometidos uns com os outros a produzir resultados que vão muito além deles e do tempo que estão ali. Deste modo, pergunto, o que é melhor, ter um grupo de vendedores ou uma equipe de vendas? R. Martins.
Os desafios de atender os clientes usando o bom senso da lei.
Muitas empresas lidam em seus espaços com os mais diversos tipos de clientes e usuários que podem possuir ou adquirir as mais diversas características físicas como: idade, classe social, orientação sexual, religião, raça, necessidades especiais, identificação social, dentre muitas outras que definem as pessoas. ou algumas provisórias de surtos, embriaguez, distúrbios psicológicos, dentre outros mais. E portanto, devem estar preparadas e aptas para lidar com tamanha diversidade que pode ser gerada durante sua prestação de serviço.
No entanto, a questão é que muitas organizações no executar de suas atividades, atendem as pessoas por meio de colaboradores que possuem suas percepções trazidas consigo ao longo de suas vivências. E que por conta disso têm os seus agir orientado, hora por um senso social que muitas vezes pode não está tão alinhado com as normas e padrões determinados pela lei no atendimento ao cliente, hora por uma concepção moral pessoal equivocada que em determinados momentos pode extrapolar o bom senso produzindo resultados absolutamente bizarros.
Estas e demais questões quando se somam a situações conflitantes podem tanto colocar em risco a segurança do cliente, quanto, do profissional que efetua o atendimento. De maneira que, que muitas das vezes costumam gerar agressões verbais de cunho inclusive preconceituoso ou de outras questões de alto risco físico, que possuem potencial de migrar de um simples atendimento para um caso policial.
E a conta desse atendimento realizado por um colaborador não bem preparado pode sair bastante alta para a empresa. Que na melhor das hipóteses pode perder apenas o cliente (embora isto seja bastante negativo). Assim, muitos desafios são traçados todos os dias frente ao cliente e por tanto, todos os colaboradores das organizações devem estar bem preparados para tratar as pessoas segundo o bom senso estabelecido pelas normas legais e não segundo um julgamento pessoal do próprio colaborador que às vezes acha que está defendendo de alguma forma o que é da empresa.
O nosso treinamento de atendimento ao cliente entra exatamente nestas e outras questões, ele é elaborado segundo os critérios e características de atendimento de cada organização para que o mesmo seja elaborado segundo à realidade vivida no cotidiano de cada colaborador que representa a empresa frente ao cliente.
Nosso trabalho é para diminuir e eliminar os possíveis danos que podem ser gerados por um atendimento ao cliente mal executado. Entendemos desta forma, que situações adiversas até podem sugir na prestação de algums serviço, mas todos devemos está preparados para que as mesmas não migrem para algo que possa sair do controle e gerar um grande mal.
Os treinamentos on-line vieram para ficar:
Jornais no mundo todo falam dessa categoria de treinamento que cresce a todo dia e que é ideal para pequenas e médias empresas que nem sempre possuem condições de contratar um treinamento robusto para seus colaboradores. No Instituto Via, eles acontecem ao vivo em forma de mentoria.
E por serem curtos, o aluno recebe desde a primeira aula o conteúdo para usar no trabalho e o resultado disso, são clientes atendidos com técnicas de vendas reais, gerando mais satisfação.
Além disso, são mais em conta e podem ser agendados no horário e dia que melhor atende. Por isso, são mais eficientes cumprindo bem com o objetivo que é o de preparar pessoas em qualquer lugar e de qualquer profissão para saber vender.
Muitas pessoas em todo Brasil já estão sendo beneficiadas com os treinamentos em modo remoto (online), e aqui, eles acontecem ao vivo em forma de mentoria, de forma que é aula de verdade, com orientador (Não é curso gravado).
E por serem curtos, o aluno recebe desde a primeira aula o conteúdo robusto de vendas, além disso, são mais em conta e podem ser agendados no horário e dia que você pode. Por isso, são mais eficientes cumprindo bem com o objetivo que é o de preparar pessoas em qualquer lugar para desenvolver suas carreiras na profissão que mais contrata no mundo.
